（目的）

第１条 この規程は、株式会社FOSTERが設置・運営するここいろ保育園が提供する保育サービス（以下、「法人事業」という。）に対する利用者からの苦情に対して、利用者の権利を擁護し、事業の迅速な改善を図るとともに、本法人の事業に対する社会的な信頼を向上させることを目的とする。

（苦情解決責任者）

第2条 本規程による苦情解決の責任主体を明確にするため、施設に苦情解決責任者を設置する。
２ 苦情解決責任者は、株式会社FOSTER　代表取締役とする。

（苦情解決責任者の職務）

第3条 苦情解決責任者の職務は、次のとおりとする。

1. 苦情申出内容の原因、解決方策の検討
2. 苦情解決のための苦情申出人との話し合い
3. 第6条に定める第三者委員への苦情解決結果の報告
4. 苦情原因の改善状況の苦情申出人及び第三者委員への報告

（苦情受付担当者）

第4条 法人事業の利用者が苦情の申出をしやすくするため、施設等に苦情受付担当者を設置する。
２ 苦情受付担当者は、園長とする。
３ 法人職員は、苦情受付担当者の不在時等に苦情の申出があった場合には、
苦情受付担当者に代わって申出を受け付けることができる。
４ 前項により苦情の申出を受けた職員は、遅滞なく苦情受付担当者にその内容を連絡しなければ
ならない。

（苦情受付担当者の職務）

第5条 苦情受付担当者の職務は、次のとおりとする。

1. 利用者等からの苦情受付
2. 苦情内容、利用者等の意向等の確認と記録
3. 苦情内容の苦情解決責任者及び第三者委員への報告
4. 苦情改善状況の苦情解決責任者への報告

（第三者委員の設置）

第6条 苦情解決における客観性と社会性を確保するとともに、苦情申出人に対する適切な支援を行うため、法人に第三者の立場に立つ第三者委員を設置する。
第三者委員は次に掲げるうちから1名を選任し、法人代表取締役が委嘱する。

1. 苦情解決を円滑・円満に図ることができる者であること。
2. 社会的な信頼性を有するものであること。

（第三者委員の任期）

第7条 第三者委員の任期は3年とする。ただし、再任は妨げない。欠員が生じた場合の補充
委員の任期は前任者の残任期間とする。

（第三者委員の職務）

第8条 第三者委員の職務は次のとおりとする。

1. 苦情受付担当者からの苦情内容の報告の聴取
2. 前号についての苦情申出人への通知
3. 利用者等からの苦情の直接受付
4. 苦情申出人への助言
5. 法人への助言
6. 苦情申出人と苦情解決責任者との話し合いへの立会いと助言
7. 苦情解決責任者からの苦情にかかる事案の改善状況等の報告の聴取

（制度の周知）

第9条 苦情解決責任者は、重要事項説明書及び法人事業に関するパンフレット並びにホームページへの掲載等により、本規程に基づく苦情解決制度（以下、「本制度」という。）について周知を図らなければならない。
2 法人職員は、法人事業の提供に際し利用者等に対して本制度の趣旨と内容を明確に説明しなければならない。

（苦情の受付）

第10条 苦情申出は、文書及び口頭による申出によって受け付けることができる。
２ 苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際して、次の事項を別に定める「苦情申出受付記録票　書式①」に記録し、その内容を苦情申出人に確認する。

1. 苦情の内容
2. 苦情申出人の要望
3. 第三者委員への報告の要否
4. 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言と立会いの要否

（苦情の報告・確認）

第11条 苦情受付担当者は、受け付けた苦情を苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。
ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を希望しない場合はこの限りでない。
２ 投書等匿名による苦情があった場合にも、第三者委員に報告し必要な対応を行う。
３ 苦情受付担当者から苦情申出の報告を受けた第三者委員は、苦情内容を確認し、別に定
める「苦情受付報告書　書式②」によって、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。
通知は、原則として苦情申出のあった日から１0日以内に行わなければならない。

（苦情解決に向けた話し合い）

第12条 苦情解決責任者は、苦情申出の内容を解決するため、苦情申出人との話合いを
実施する。ただし、苦情申出人が同意する場合には、解決策の提示をもって話し合いに代えること
ができる。
２ 前項による話し合い又は解決策の提示は、原則として苦情申出のあった日から１４日以
内に行わなければならない。
３ 苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員に助言を求めることができる。
４ 第三者委員は、話し合いへの立会いにあたっては、苦情内容を確認の上、必要に応じて
解決策の調整と助言を行う。
５ 苦情受付担当者は、話し合いの結果や改善を約束した事項を別に定める「苦情解決話し合い記録③」により記録し、話し合いの当事者間及び立ち会った第三者委員に確認する。

（苦情解決に向けた記録・結果報告）

第13条 苦情受付担当者は、苦情受付から解決、改善までの経緯と結果について書面(苦情処理記録票④-1,2)により記録する。
２ 苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人および第三
者委員に対して別に定める「苦情解決結果報告書　書式⑤」により報告する。報告は、原則として話し合いを終了した日から３０日以内に行わなければならない。

（解決結果の公表）

第14条 法人事業のサービスの質と信頼性の向上を図るため、本規程に基づく苦情解決の対応状
況について、個人情報に関する事項を除き、ホームページ等に掲載する。

付 則

この規程は、令和２年4月1日から施行する。